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導入背景
浦島観光ホテルには、経営と現場の双方が抱える課題がありました。経営面では、新型コロナ禍や設備老朽化の問題を乗り越えて経営再建の途上にあり、現場では人員不足と従業員の高齢化によって少数のスタッフに業務が集中していました。
松下様「都会よりも働き手の不足が大きな課題です。高齢化も進み、持続的に事業を展開していくには、今が変革のタイミングだと考えていました。だからこそDXを進め、生産性を高めることが不可欠でした。
新たなデジタル技術を導入した後にどうなるのかが最初から明確でなければならない。経営者の視点で好展開が見えること、そして実際に使う現場スタッフやお客様にとって“わかりやすく丁寧”であること。そこを一番重視しました」
活用方法
浦島観光ホテルでは、「Rakuten AI for Business」を単なる業務効率化のツールとしてではなく、現場の声に寄り添った「実践的な支援役」として活用しています。
海外からの宿泊客の多言語対応、口コミ返信の効率化、社内文書作成のサポートなど、具体的な業務シーンで成果を上げており、従業員が本来注力すべきホスピタリティ業務に集中できる環境を実現しています。以下では、その代表的な活用事例を紹介します。
活用①：多言語でのお客様対応
海外からの宿泊客が増えるなか、多言語での問い合わせ対応は重要な課題でした。「Rakuten AI for Business」を導入することで翻訳や文章作成が効率化され、迅速で正確な対応が可能になっています。
竹本様「AI導入前は語学堪能なスタッフが専属で対応していましたが、どうしても人材の限界がありました。導入後は、AIの翻訳精度が非常に高く、そのままお客様にメールが送れるレベルの文章が生成できるようになり、スタッフの負担が大幅に減りました。
おかげで私たちはより多くの時間をホスピタリティ強化に使えるようになり、全体としてサービスの質も高まったと感じています」
活用②：口コミ返信の効率化
宿泊業における口コミ対応は顧客満足度にも大きく影響しますが、従来は文章を考えるのに時間がかかっていました。「Rakuten AI for Business」が返信文を提案することで、短時間で多くの口コミ対応が可能になっています。
福田様「口コミはただ返すだけでなく、次のお客様の満足につなげる重要な要素です。ただし文章を考えるのに時間がかかり、返信が後手に回ることもありました。
AIが提案してくれる文章を活用するようになってからは、1時間の空き時間でも10件、20件と効率的に返信できるようになりました。結果として対応スピードが上がり、お客様への信頼感や満足度の向上につながっています」
活用③：社内文書作成のサポート
日報や社内提出資料の作成では、表現に迷うことで時間を要し、業務の負担になっているケースもありました。「Rakuten AI for Business」が文例を提示することで、安心して書類を仕上げられるようになりました。
明田様「業務で必要な報告書や提出書類を書くとき、言葉がなかなか思いつかず時間がかかることがありました。
AIが的確な文例や表現を提案してくれるようになってからは、その一部を取り入れるだけでスムーズに仕上げられます。文書作成にかける時間が大幅に減った分、お客様対応に集中できるようになり、とても助かっています」
今後の展望
浦島観光ホテルはDXをさらに推し進め、業務効率化と付加価値向上を両立させる次のステージを見据えています。効率面とおもてなしの質の両立が、今後の競争力の源泉になると考えています。
大塚様「現状、レストランでは料理の残量を目で確認し、調理場へ伝えるのが当たり前ですが、AIカメラを使えばもっとスムーズにできるはずです。また、サイネージを災害時に避難誘導に活用できれば、安全性の面でも非常に価値のある仕組みになります」
松下様「例えば、事前に来訪されるお客様の国や年齢層をAIで分析して、発注やメニューに反映できるようになれば、食材の調達や調理業務も最適化されます。中国人のお客様が多い日は少し辛めの料理を増やす、子供が少ない日は子供メニューを外すといった調整も自動で可能になるでしょう。
ただし、どのホテルもAIを活用できる時代になったときに差別化の鍵になるのは人間の力です。気配り・目配り・心配りといった人にしかできない“おもてなし”が、最終的な付加価値になるのだと思います」
こうした取り組みを実現するために、楽天モバイルは「Rakuten AI for Business」を中心に据えた包括的なサービスを提案しています。導入支援から運用まで全力でサポートし、地域観光の未来を共に築いていきます。
