CRMツールとは？主な機能や導入するメリット・デメリットを解説

CRMツールとSFA・MAとの違い

CRMツール、SFA、MAはいずれも顧客対応に関わるツールですが、得意とするフェーズは以下のように異なります。

CRMツールとSFA、MAを連携させることで、リード獲得から成約後のフォローまでを一気通貫で管理しやすくなります。しかし、最初からすべてを導入すればよいわけではありません。まずは、自社のボトルネックがどのフェーズにあるのかを見極めることが重要です。

例えば、商談管理が上手くいっていない組織が先にMAでリード獲得を加速させると、対応漏れが増え、逆効果になる可能性があります。また、既存顧客の離脱率が高い状態で新規獲得を強化しても、投資対効果は高まりにくいでしょう。

まずは自社課題に直結するツールから導入して現場に定着させ、その後に前後のフェーズに関わるツールを順次連携させていくとよいでしょう。

顧客情報の管理

CRMツールには、氏名、連絡先、勤務先といった基本属性だけでなく、過去の購入履歴や問い合わせ内容、Webサイトの閲覧状況など、顧客に紐づくさまざまな情報を一元管理する機能があります。

従来は個別に保管されていた顧客情報を一つの画面で確認できるため「誰が、いつ、どのような状況にあるのか」を全社で把握しやすいのが特徴です。顧客情報を一元管理することで、担当者が不在の場合でもスムーズに対応でき、顧客満足度の向上につながります。

また、担当者間の引き継ぎを円滑にするだけでなく、BtoB特有の複雑な人間関係を可視化できるのも特徴です。取引先内の部署異動や決裁権者の変更も一元管理できるため、双方の担当者が変わっても、これまでの経緯や関係者情報に基づいた営業活動を継続しやすくなります。

顧客データの分析

蓄積された顧客データを、属性情報や購入金額、購入頻度などの切り口で自動的にグラフ化・集計できるのが分析機能です。優良顧客の共通点を抽出したり、離脱の兆候がある顧客を把握したりすることで、勘や経験に頼りすぎないデータに基づく戦略立案を支援します。

効果的なキャンペーン設計や売上予測の精度向上に役立ち、限られたリソースをどの顧客に重点配分すべきかを判断しやすくなります。

商談状況の共有

商談状況の共有機能は、進行中の案件が現在どの段階にあるのか（ヒアリング中、見積もり提示済み、成約間近など）をリアルタイムで可視化するものです。チーム全体で進捗を共有できるため、停滞している案件に対して上司や関係者が適切に支援したり、営業ノウハウを共有したりできます。

属人化しやすい営業活動を可視化することで、組織全体でナレッジを共有しやすくなり、商談の機会損失の抑制が期待できます。

メールの配信管理

CRMツールには、特定の条件（最終購入から1カ月経過、特定の製品に興味があるなど）で顧客をグループ分けし、適切なタイミングでメールを自動配信する機能もあります。

一斉送信だけでなく、顧客の名前を本文に自動挿入してメールをパーソナライズすることも可能です。開封率やクリック率の測定もできるため「どの内容が響いたのか」を検証しながら、顧客一人ひとりの関心にあわせた継続的なコミュニケーションを実現できます。

顧客情報を集約できる

CRMツールを活用すれば、担当者ごとに分散していた名刺情報、商談メモ、メール履歴などの顧客情報を一つのシステムに集約できます。

全社員が最新情報にアクセスできるため、特定の社員に情報が偏ることを防ぎ、担当者の異動や退職時の引き継ぎもスムーズになります。また、部署をまたいで情報を共有することで、営業、マーケティング、カスタマーサポートが連携して対応できる点もメリットです。

顧客満足度が向上する

CRMツールでは、過去の購入履歴や問い合わせ内容を即座に把握できるため、顧客を待たせることなく、一人ひとりの状況にあわせた最適な提案やサポートが可能になります。

顧客に「状況を把握してもらえている」という安心感を与えることで信頼関係が深まり、リピート率の向上が期待できます。顧客のニーズの兆候を捉えやすくなり、適切なタイミングでアプローチしやすくなる点もメリットです。

営業効率を高められる

活動履歴の自動記録やタスク管理機能によって事務作業の負担が軽減され、営業担当者が注力すべき商談に時間を割きやすくなります。

また、蓄積されたデータを基に見込み客の優先順位付けがしやすくなるため、営業リソースを重点配分でき、成約率の向上が期待できます。

チーム全体の進捗を可視化することで、上司や関係者による助言やフォローを行いやすくなり、組織全体のパフォーマンス向上が期待できます。

導入コストや手間がかかる

ツールの初期費用や月額利用料といった金銭的コストだけでなく、初期設定やデータ移行にも工数がかかります。また、現場の社員が新しいシステムに慣れるための教育・トレーニング時間も必要です。

既存の業務フローを変更する必要が生じる場合もあり、導入当初は一時的に現場負担が増える可能性があります。そのため、自社の規模や予算にあったツールを選び、現場の理解を得ながら段階的に導入を進めることが大切です。

成果が出るまで時間がかかる

CRMは顧客との関係を中長期的に構築・改善していくためのツールです。そのため、導入直後から短期的に大きな成果が出るといった即効性は期待しにくいでしょう。データの蓄積が進み、分析に基づく施策の改善サイクルが機能してから、リピート率の向上や営業効率化といった効果を実感しやすくなります。

短期的な利益だけを追うのではなく、半年から1年程度の中長期的な視点で運用計画を立て、継続的に活用する必要があります。

セキュリティリスクが生じる

氏名や連絡先、取引履歴などの機密情報を一元管理するため、ID・パスワードが流出した場合の影響が大きくなります。社内でのアクセス権限の設定や端末管理など、運用ルールの徹底が必要です。

情報共有の利便性が高まる反面、情報漏洩や不正アクセスを防ぐための厳重な管理体制を構築する必要があります。

機能

自社が抱える課題を解決するために、必要な機能が過不足なく備わっているかを確認することが大切です。

多機能であればよいわけではなく、自社で使う機能（顧客管理、商談管理、メール配信など）に絞ることで、コストを抑えつつ操作の複雑化を防ぐことができます。

ツールの種類

CRMには主に「クラウド型」と「オンプレミス型」の2種類があります。クラウド型はインターネット経由でサービスを利用し、自社サーバーを持たずに初期費用を抑えて導入する方式です。

一方、オンプレミス型は自社内に専用サーバーを設置し、システムを構築・運用する方式を指します。初期費用を抑え、場所を問わず利用したい場合はクラウド型が選択肢になります。一方、社内統制や既存システムとの統合要件などから自社環境での運用を求める場合は、オンプレミス型を検討するとよいでしょう。

自社のインフラ環境や運用体制にあわせて選びましょう。

価格

CRMの費用は、機能の充実度に応じた複数の月額プランが設定されているのが一般的です。初期費用の有無は業者や製品によって異なります。

料金に影響する要素は、ユーザー数やデータ容量の拡張、API連携といった追加オプションの有無です。検討時は単なる安さではなく「自社に必要な機能が標準で含まれているか」を基準に、機能とコストのバランスを評価することが大切です。

操作性

高機能なCRMツールを導入しても、現場の社員が使いこなせなければ効果を発揮しません。導入時は、直感的に入力できる画面設計か、スマホやタブレットから外出先でもスムーズに操作できるか（モバイル対応）などを確認しましょう。

無料トライアルができることも多いため、導入前に実際の担当者がテスト利用して自社に適しているかを確認することが大切です。

カスタマイズ性

自社の業務フローや用語にあわせて、入力項目やレポートの表示を柔軟に変更できるかを確認しましょう。業務にあわせてツールをカスタマイズできる自由度があれば、導入時の現場の抵抗感を抑えられます。

但し、カスタマイズが自由過ぎると設定が複雑になり、管理者の負担が増えることもあるため、専門知識がなくてもマウス操作だけで設定変更ができるような「ノーコード」の操作感もポイントです。

サポート体制

導入時や運用後にトラブルが発生した際、どのような支援が受けられるかは重要です。メールだけでなく電話やチャットで迅速に対応できるか、日本語サポートが充実しているかを確認しましょう。

また、単なる操作説明だけでなく、定着や活用といった課題解決のノウハウを提供してくれる勉強会やコミュニティがある業者を選ぶと、導入後の効果を高められます。