ナレッジマネジメントとは？メリット・手法・導入手順を徹底解説

ナレッジマネジメントの実践に用いられる「SECIモデル」

ナレッジマネジメントには暗黙知を形式知に変換し、個々の知識を組織で共有する「SECI（セキ）モデル」が取り入れられています。SECIモデルは以下に挙げる4つのプロセスを実施し、繰り返し行うことが特徴です。

4番の「内面化」を行った後は、1番の「共同化」に戻ります。1番から4番のサイクルを繰り返すことで、企業に蓄積されるナレッジが増加します。

ナレッジマネジメントが実務で役立つ場面を紹介

ナレッジマネジメントは以下のとおり、さまざまな業務で役立ちます。

1. 迅速で正確な組み立てのコツをマニュアルにまとめ、OJTで活用する
2. 日々の機器メンテナンス業務において機器のクセなどを共有し、故障の予兆を早期に発見する
3. 売れるノウハウを共有して、組織（店舗）全体の売上をアップする
4. 入院患者への対応を担当医制からチーム制に変更して、労働時間短縮と良質な医療の提供を実現する

激しい競争を勝ち抜くため、ナレッジの共有が求められている

企業間の競争が激化する現代において、他社よりも優位に立つためにはナレッジの共有と活用が不可欠です。AIが多方面の情報を素早く分析しアウトプットする現代において、従業員個々の知識だけで太刀打ちすることは困難です。社内に散らばるナレッジを結集し、企業の総力をあげて競争に勝ち抜く取り組みが求められています。

転職が一般的になり、従業員の間で知識が継承しにくくなった

令和の時代は転職が一般的であり、有効求人倍率も高い「売り手市場」となっています。ベテラン社員であっても、以下の条件が揃えば転職をいとわないかもしれません。

1. 今の職場で正当な評価を受けていないと感じている
2. 職場環境や人間関係が悪い
3. 転職先の条件が良い（働きやすい）

「人」に依存する経営には危険が潜んでいます。従業員の退職は、知識の喪失に直結するためです。企業は「従業員はいずれ離職すること」を前提として、ナレッジの取りまとめや共有に取り組まなければなりません。

働き方の多様化が進んでいる

働き方の多様化が進んでいることも、ナレッジマネジメントを推進する要因に挙げられます。コロナ禍を機に、テレワークを採用・試行する企業は増えました。わざわざ出社しなくても、ナレッジを用意しておけば進められる業務も多くなっています。

このような時代において、「見て覚えろ」という方法は機会の減少により学びにかかる期間が長くなるため、必ずしも優れているとはいえません。競合他社がナレッジを結集し従業員を短期間で戦力化できた場合、自社は競争に敗れるおそれがあります。

「人」に任せる弊害を防ぐ必要がある

個々の従業員が持つナレッジを共有しないことは、企業に対して以下の弊害をもたらします。

1. 特定の従業員しか業務を担当できないため、他の部署で多種多様な経験を積ませにくい
2. 従業員の退職はナレッジの損失に直結する
3. 担当者が固定化されるため、横領などの不正やミスの隠蔽が起こりやすい

ナレッジマネジメントに取り組むことで、個々の従業員が持つナレッジは可視化され、社内で共有されます。他者によるチェックもしやすくなるでしょう。社内における人材の交流を活発にすることで、担当者が変わらないことによる不正を抑止できます。

担当者が不在でも問い合わせ対応を迅速に行える

ナレッジマネジメントにより情報を共有することで、担当者が不在の場合でも問い合わせへの対応を迅速に行えます。担当者の帰社を待つ必要はありません。顧客が求める情報を迅速に提供できるため、良い顧客体験を提供できるでしょう。顧客満足度の向上にもつながります。

担当者の人事異動や退職後も、知識を組織内にとどめられる

ナレッジマネジメントを進める企業では、担当者がいなくなっても影響を最小限に抑えられます。業務で蓄積したナレッジは社内に残るためです。後任者はナレッジを活用して、スムーズに業務を継続することが可能。既存顧客に悪影響をおよぼすことなく対応を継続できます。

「セクショナリズム」を是正し、効率的に業務を進められる

企業のなかには、自らの部門や事業の利益のみに注力し、他の部門と協力しない「セクショナリズム」が蔓延する場合もあります。このような企業では、以下の事態が発生しがちです。

1. 複数の部署で同一の、または類似する業務を行う無駄が発生する
2. 失敗事例が共有されず、度重なる失敗による損失や信頼の失墜につながる
3. 顧客対応における部門間の連携がスムーズに取れず、顧客満足度の低下につながる

トップの方針としてナレッジマネジメントに取り組むことが決まれば、自部門のナレッジを提供せざるを得なくなるでしょう。他部門のナレッジを活用するメリットを実感することで、業務を効率的に進め、高い成果につなげることが可能です。

失敗した事例を共有し、未然に防ぐ取り組みを推進できる

失敗した事例を速やかに共有することで、失敗に至る分析を適切に実施できます。失敗のみならず、失敗の前段階となる「インシデント」や「ヒヤリハット」も未然に防ぐことが可能です。同じ失敗を複数の部署で繰り返し起こす不祥事を防げるでしょう。

社内教育やOJTを効果的に進められる

ナレッジマネジメントは、社内教育やOJTにも役立ちます。企業のナレッジを集約できるため、以下のメリットを得られることが理由です。

1. より正確で効率的な業務の遂行方法を発見し共有できる
2. 短期間で効果が上がるカリキュラムを組める

経験の浅い指導者でも、効果的に従業員を教育できるようになります。これにより、短期間で一人前に育て上げることも可能です。

利用者に喜ばれる新商品や新サービスを開発しやすくなる

ナレッジマネジメントの実現により、社内にある多種多様な情報を活用できます。カスタマーサービス部門に寄せられた「顧客の声」を分析し、新たな製品やサービスを創出することは代表的な例です。社内のナレッジを活用することでより幅広い観点から検討を進めることができ、顧客に喜ばれる製品やサービスの開発を実現しやすくなります。

全社規模で行う業務改善やDXに対応できる

ナレッジを全社規模で共有することは、より良い業務の進め方を横展開する取り組みにつながります。一つの部署で成功した取り組みは、全社における働き方改革や業績アップにつながるでしょう。多くの部署で共通する課題を可視化することで、DXや業務改善など、全社規模での取り組みも進めやすくなります。