サービスデスクとヘルプデスクの違いは？特徴や役割についても解説

サービスデスクとは？

サービスデスクとは、顧客や従業員からのさまざまな問い合わせや要請に対応する窓口です。受け付けた事案は、クローズまでサービスデスクが一貫して担当します。解決できない事案については、専門の部署やスタッフへエスカレーションすることもあります。解決策や結果を質問者に報告するのも、サービスデスクの役割です。

問い合わせ内容や対応履歴の蓄積・管理やナレッジの共有や活用も行い、FAQの公表や更新といった情報発信をする場合もあります。

サービスデスクはITサービスマネジメントの中心的機能の一つ

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、ITサービスマネジメントのための国際的なフレームワークのことで、ITサービスの設計、開発、運用、改善における成功事例をまとめたガイドラインです。ITILでは、サービスデスクをインシデント管理、問題管理、変更管理といったITサービスマネジメントの中心的機能の一つと位置づけており、SLA（Service Level Agreement）に準ずる運用を行う役割を担うとされています。

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとは、顧客や従業員からの特定の範囲・分野におけるトラブルや質問を受け付ける窓口です。対応範囲が比較的狭く、技術的なトラブルに特化している場合が多いです。対象外の事案については、対応できる部署を案内します。

ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクは、顧客に近い場所や顧客のオフィスに設置するサービスデスクです。顧客との距離が近いため、直接現地で迅速に対応できます。その反面、物理的な拠点を用意し、さまざまな案件に対応できる人員を拠点ごとに常駐させる必要があります。

センターサービスデスク

センターサービスデスクは、本社など一つの拠点ですべての顧客をサポートします。情報を一元管理できるため、各地にサービスデスクの設置が不要です。ローカルサービスデスクと比較すると、コストや必要人員が抑えられます。

バーチャルサービスデスク

バーチャルサービスデスクは、サービスデスクを一つの拠点にまとめ、各地の人員をネットワークでつなぎます。バーチャルサービスデスクでは、在宅勤務も可能なため、物理的な各地の拠点は不要です。

フォロー・ザ・サン

グローバル展開をしている場合、2つ以上の海外の拠点にサービスデスクを置くことで、時差を利用し夜勤なしで24時間365日対応が可能になるサービスデスクをフォロー・ザ・サンといいます。時間がかかる案件もノンストップでサポート可能です。言葉や文化、ライフスタイルが異なるため、ルールの徹底や相互理解が欠かせません。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクは、顧客からの問い合わせに対応します。社外ヘルプデスクで対応する事案は、範囲や分野が限定されています。対応範囲や分野は商品やサービスの問い合わせのほか、トラブルやクレームの初期対応など、企業によりさまざまです。

対象範囲外の事案や技術的な専門知識を要する事案については、該当する部署を案内します。企業によっては、コールセンター業務と兼務することもあります。かつての社外ヘルプデスクでは、電話対応がメインでしたが、近年はチャットシステムを利用した対応が増えています。

社内ヘルプデスク

自社従業員からの問い合わせに対応するのが、社内ヘルプデスクです。社内システムの操作方法や技術的な問い合わせ、トラブル時の対応も担当します。マニュアル作成やOA機器のメンテナンス、ソフトウェアやOSのインストールや管理なども業務に含まれます。そのため、社内ヘルプデスクは情報システム部門に設置される場合が多いです。

サービス水準と顧客満足度の向上

顧客からの問い合わせやトラブル、インシデント管理などを顧客とコミュニケーションを取りながら丁寧に解決することで、顧客に安心感と信頼感を与えることができます。手厚いフォローは、顧客満足度向上にも役立つでしょう。

また、顧客の要望などを直接聞く貴重な機会となります。顧客や従業員の生の声は、商品やサービスの改善すべき点の気付きにもつながるため、サービス水準の向上も期待できます。

情報の蓄積と属人化防止

顧客からの問い合わせやトラブル内容と解決までの経緯などを蓄積しデータ化することで、マニュアルやFAQのブラッシュアップに活用できます。その情報を共有することで、業務の属人化を防止する効果も期待できるでしょう。また、蓄積した情報を分析・フィードバックすることで、マーケティング戦略に生かすことも可能です。

業務効率向上とコスト削減

サービスデスクで対応した情報を一元管理し、マニュアル化することで従業員の教育コストの削減が期待できます。システムトラブルの対応、IT機器の障害や技術サポートのような専門性の高い問題解決もサービスデスクの業務に含まれるため、システム担当に問い合わせが集中しません。各部署の本来の業務を遂行できるため、業務効率の向上が見込めます。

コミュニケーション能力

顧客や従業員からの問い合わせに直接対応するため、コミュニケーション能力は不可欠です。事案解決のためには、相手が伝えたい内容を丁寧に聞き取り、しっかりと理解する必要があります。また、こちらが伝えたい内容が、誤解なく伝わるようにしなければなりません。

的確で迅速な対応

サービスデスクやヘルプデスクでは的確で迅速な対応が求められます。特に顧客と直に接する社外対応の場合、対応の仕方が企業イメージに直結するため、相手に寄り添った丁寧な対応を心がける必要があるでしょう。

情報の共有化とフィードバックの活用

問い合わせやトラブル対応で得られた情報は、社内で活用してこそ価値があります。そのためには、共有できるように情報のデータベース化が必要です。データベース化は的確で迅速な対応にもつながります。また、事案の解決策や改善方法といった情報をフィードバックすることで、より良い商品・サービスの提供や社内業務の効率化が期待できます。

支援ツールの活用

業務負担を軽減するには、支援ツールの活用がおすすめです。情報の管理や共有、データの収集や分析など、多くの機能が搭載されているさまざまな支援ツールが提供されています。提供形態もオンプレミス型とクラウド型があります。

支援ツールをうまく活用するためには、事前に必要な機能を洗い出し、優先順位を設定しておくとよいでしょう。メンテナンスに手間がかからないことや拡張性に富んでいることも判断の基準にできます。ITサービスでは、システム運用にITILを取り入れる企業が増えています。ツール選びに迷った場合は、ITILに準処したツールを優先するのも1つの手です。

楽天モバイルの法人向けサービスが提供する、法人向け生成AIサービス「Rakuten AI for Business」では、アップロードしておいたファイルを参照することで、AIが回答を生成できる機能があります。社内ヘルプデスクとして、簡易的なFAQシステムとして活用可能です。クラウドで運用するため、初期費用がかからず、ランニングコストも抑えることができます。

チャットボットの導入

チャットボットを導入し、FAQシステムを構築することで、顧客や従業員の自己解決率の向上が見込めます。FAQシステムを構築していない場合、同じような問い合わせに都度対応する必要があります。加えて、担当者の就業時間外には対応できません。チャットボットを導入することで、よくある質問については、24時間365日対応が可能になります。