サービスレベル契約（SLA）とサービスレベル管理（SLM）の相違点や関係性を解説

SLAとSLMの相違点

SLAとSLMには、以下の相違点があります。

• SLA：サービスの提供者と顧客の双方で取り決めるサービスレベル
• SLM：SLAの実現に向けて取り組む活動

SLAとSLMは、約束と手段の関係にあります。SLAを実現し顧客から信頼を得るためには、SLMをしっかりと行うことが重要です。

SLAとSLOとの相違点

SLAとSLOには、以下の相違点があります。

SLOをSLAと同じ値に設定すると、万が一SLOの値を守れなかった場合、顧客に対して何らかの補償をしなければなりません。SLOをSLAよりも厳しい値に設定することで、万が一SLOの基準値を逸脱した場合でも、SLAで取り決めた値の範囲内にとどめやすくなります。SLAに違反することにより発生する支出を防げることは、SLOを定めるメリットの一つです。

SLA必須項目：提供サービスの内容と範囲の明記

対象となるサービスは、SLAに必ず記載されます。SLAには提供するサービスの内容、対象とする範囲、さらに、サービスの提供曜日や時間も明記が必要です。

サービス提供者と顧客が担うべき役割や責任範囲

SLAを効果的に運用するには、サービス提供者だけでなく、顧客の協力も不可欠です。そのため、SLAを策定する際には、以下の点を定義しましょう。

• 役割分担: サービス提供者と顧客がそれぞれ担うべき業務範囲を明確に定める。
• 責任範囲: 各業務範囲における責任の所在を明確にする。
• SLAへの明記: 上記の役割分担と責任範囲をSLAに明記する。
• (必要に応じて)ペナルティ: 合意された内容が履行されなかった場合の措置（ペナルティ）について定めることも検討する。

保証の対象となる項目および数値

SLAには、顧客への保証対象となる項目と数値が記載されます。代表的な項目は以下の通りです。

• 応答率
• 稼動率
• 応答時間
• 対応に要する時間
• 障害が発生した際、通知までに要する時間
• 障害が回復するまでに要する時間

SLAでは、応答率や稼働率の下限値、応答時間や障害発生時の通知・回復時間の上限値などを保証します。

SLAで保証する項目は業務やシステムによって異なるため、適切な項目を選び、保証範囲を検討した上で数値を決定しましょう。

サービス提供者と顧客との信頼関係を構築する

サービス提供者と顧客との信頼関係は、契約の大前提です。お互いの信頼関係が無い場合、サービス提供者がきちんとSLMを定めてしっかり実行していたとしても、顧客はなかなか信じないかもしれません。誠実な話し合いを通して、双方の信頼関係を構築しましょう。

SLAに含める項目を検討する

SLAには多種多様な項目を含めることができます。しかしSLAで取り決めた項目が多くなればなるほど、チェックに必要な手間やペナルティを負うリスクが増すことに注意してください。

SLAに含める項目は、必要な項目に絞ることがおすすめです。業務の特性を踏まえてどの項目を含めるか、サービス提供者と顧客の双方で十分に検討してください。

保証内容は明確に、かつ現実的な値に設定する

顧客はSLAが満たされていないと認識しているにも関わらず、サービス提供者はSLAを満たしていると主張している状況は、争いのもとです。このような事態を招かないためには、誰が見ても同じように理解できる書き方をすることが重要です。SLAに記載する内容には数値を積極的に活用し、明確に記載しましょう。

SLAで取り決める値は、現実的に提供できる範囲内で設定することも重要です。高過ぎる目標は、サービスの提供や維持を困難にします。料金のアップにつながれば、顧客にとっても悪い結果となるでしょう。顧客の事業運営に悪影響を与えない範囲で、SLAで保証する項目と目標値を決めてください。

SLAの設定後も、状況の変化にあわせて適宜見直す

SLAは、設定後の見直しも重要です。顧客の要望や事業環境の変化に伴い、SLAで取り決めた値をより緩く設定する、またはより厳しく設定するケースも出てくるでしょう。PDCAサイクルを回し、施策を実施した結果を正しく把握することが重要です。そのうえで、必要に応じてSLAで取り決めた項目や目標値を見直しましょう。