チャットボットとは？AIの有無や仕組み、機能、メリットを解説

チャットボットの歴史

チャットボットの原点は、1960年代にアメリカで開発された自動会話プログラムELIZA（イライザ）にあります。ELIZAは質問に対して定型文の返答しかできなかったため、広く活用されることはありませんでした。しかし、AIの登場により、チャットボットの自動会話プログラムが再注目されるようになりました。

シナリオ型

シナリオ型のチャットボットは、入力された質問に対してあらかじめ登録しておいたシナリオに沿って回答します。一問一答形式で回答できる定型的な質問について、正確に回答できます。

AI搭載型

AI搭載型のチャットボットは、事前に登録したデータや繰り返しの利用で蓄積されたログを基に学習したAIが、入力された質問を分析することで的確な回答をします。回答精度は質の良いデータをどれだけ学習させたかによって決まるので、AIに定期的な学習を施すことが欠かせません。

選択肢型

選択肢型はチャットボットが提示した選択肢をユーザーが選ぶ形式です。「ログインIDやパスワードを忘れた」「利用可能な支払い方法の案内」「機器の操作方法」など、定型化できる質問に適しています。

辞書型

辞書型は質問文に含まれるキーワードを読み取り、適切な回答をする形式です。キーワードが複数含まれる場合も対応が可能です。辞書型の場合、事前にキーワードとキーワードに対応した回答を大量に登録しておく必要があります。

ハイブリッド型

ハイブリッド型は選択肢型と辞書型を組み合わせた形式です。より柔軟で精度の高い回答が期待できます。基本的には選択肢をユーザーが選んでいきますが、質問したい項目が選択肢にない場合は、質問を入力することも可能です。

選択肢の適切な設定や十分な量のキーワード登録など、手間や時間がかかる作業が必要となります。

蓄積型

蓄積型は、チャットボットのログに保存された過去のやり取りをAIが分析し、質問に最適な回答を導き出す形式です。会話自体も学習していくため、人間が対応しているように自然な会話ができます。チャットボットを使い込んでいくことで、学習も進むので、回答の精度も高くなっていきます。

FAQ

ユーザーが入力した質問に対する適切な回答を提示します。質問の種類が少ない場合はシナリオ型、質問の種類が多い場合はAI搭載型が利用されます。顧客からの質問対応だけではなく、社内のヘルプデスクとしても活用できます。

処理代行

ユーザーが入力した内容に基づいたシステム処理を代行します。旅行会社の宿泊予約や宅配会社の再配達申請などに活用されています。定型処理が中心なのでシナリオ型が使われていることが多いです。

これまで人が行ってきた処理をプログラムが自動で代行することで、業務の効率化を実現し、生産性の向上も見込めます。

配信

指定した日時に情報の発信をします。メールマガジンなどの情報発信やリマインダーとして活用することも可能です。双方向コミュニケーションの機能はなく、定型処理を行うため、一般的にシナリオ型が利用されています。

雑談

主にAI搭載型のチャットボットで実現されています。顧客と気軽な会話のなかから、顧客の本音を探ったり、商品やサービスをさり気なく紹介したりすることも可能です。

問い合わせ業務を効率化できる

チャットボットによくある質問などの対応を任せることで、問い合わせ業務の効率化やコストの削減が見込めます。チャットボットで対応できない質問のみに対応すればよいので、問い合わせ業務担当の従業員の負担も軽減可能です。

自動応答型なら24時間対応も可能になる

顧客の問い合わせに24時間対応が可能になるため、顧客満足度の向上や顧客離れの防止が期待できます。社内のヘルプデスクとして利用する場合は、疑問点を迅速に解消することで作業効率の向上につながる可能性があります。

同時に複数の問い合わせに対応できる

チャットボットでの対応であれば同時に複数の問い合わせを処理することも可能です。迅速な問い合わせ対応は、顧客満足度の向上にもつながります。

能力差による顧客対応品質のばらつきを防止できる

有人での問い合わせ対応では、対応する従業員の力量によって対応品質にばらつきが出てしまいます。チャットボットで対応すれば、安定した対応品質が期待できます。

問い合わせデータを蓄積してマーケティングに生かせる

基本的にテキスト形式でチャットボットとのやり取りは保存されるため、文字起こしの手間も省け、データを利活用しやすい特長があります。蓄積された問い合わせデータを利用することで、顧客のニーズや商品・サービスの改善点を把握し、マーケティングに生かすことができます。

初期費用や運用費用がかかる

チャットボット導入のためには初期費用や運用費用などがかかります。導入前にチャットボット導入で解決したい課題や目的を明確にし、費用対効果を検討したうえで、自社にあったチャットボットを導入しましょう。

メンテナンスや回答精度を上げる作業が必要になる

回答精度を上げるためには定期的なメンテナンスやキーワードの登録などさまざまな作業が必要です。効率よくメンテナンスを行ったり、知識やノウハウを共有し属人化を防いだりするために、事前にメンテナンス方法を準備しておくことが大切です。

導入による効果が実感できない

「チャットボット導入したけれど、どれくらい効果が出ているのかわからない」といった事態に陥ることも考えられます。導入前に、1日の問い合わせ件数や解決率などの指標を定めておくことで、導入後にチャットボット導入の効果をスムーズに見える化できます。

チャットボットの利用率が低い

顧客のチャットボット利用率が低い場合は、顧客がチャットボットに気づいていないこともあります。チャットボットの存在を顧客へ周知できるよう、サイト設計を工夫することが大切です。

チャットボットからの離脱率が高い

チャットボット利用時に途中で離脱する顧客が多い場合は、顧客が手に入れたい情報にたどり着けていないという可能性もあります。チャットボットの回答精度が低いのであれば、登録キーワードを増やしたり、AIを学習させたりする必要があります。

顧客からの問い合わせ

チャットボットにより、顧客が探したい情報のキーワードを入力していくだけで回答を得られるようになります。さらに、チャットボットは24時間対応で問い合わせに対応できるため、顧客の都合のよいタイミングで質問できるというメリットがあります。

社内での問い合わせ

従業員からの問い合わせが多いバックオフィス業務において、手続きや制度に関する問い合わせの対応にチャットボットを導入する企業も増えています。

グループウェアへの活用

グループウェアと連携できるチャットボットであれば、グループ内のスケジュールやメッセージなどを一元管理できるため、スケジュールの調整ミスやメッセージの見落としなどを防ぐことをサポートします。

ナレッジ共有

社内情報をチャットボットに集約すれば、ナレッジの蓄積が可能です。チャットボットに蓄積したナレッジの共有も簡単に行えます。

マーケティング支援

チャットボットは問い合わせ対応以外にも、サイトを訪問した顧客に対してサイトの案内役、自社商品やサービスの説明やヒアリング、資料請求、新規申し込み、商品購入へ誘導など、さまざまなマーケティング支援に活用できます。