カスタマーサクセスとは？その必要性と業務例を紹介

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上は、カスタマーサクセスの重要な目標の一つです。これは、製品やサービスの品質だけでなく、その後のサポートや対応が顧客の満足度に大きく影響するからです。

具体的なアプローチとしては、初めて製品を使用する顧客への導入支援や、継続的に製品を使用している顧客へのフォローアップがあります。また、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それを製品改善やサービス改善に活かすことも重要です。

具体的な取り組み例は以下の通りです。

カスタマーサクセスでは、導入時に限らずフォローアップやフィードバックを行い顧客がより使いやすい環境を構築していきます。

ビジネスの拡大への貢献

カスタマーサクセスはビジネスの拡大に貢献します。

まず、満足度の高い顧客はリピート購入を行う傾向があります。これにより、長期的に継続利用してもらい、ビジネスの安定的な成長を支えることが可能です。

また、カスタマーサクセスによって得られる顧客からのフィードバックは、製品やサービスの改善に直結します。改善を続けることによって品質が向上し、新規顧客獲得にもつながります。

さらに、満足度の高い顧客からの口コミや評価は、新たな顧客獲得にも有効です。
ビジネスの拡大に貢献するポイントは以下の通りです。

このような観点からも、カスタマーサクセスはビジネスの成長に貢献する大切な要素です。

導入支援

カスタマーサクセスの業務の一つである「導入支援」について解説します。

導入支援とは、お客様が新たに商品やサービスを利用する際、その活用方法を理解しやすいように導入のアシストをする業務です。たとえば、新規に楽天モバイルを契約したお客様に対して、端末の設定方法や基本的な使い方、料金プランの内容などを丁寧に説明し、円滑な利用開始を支援します。

また、導入支援はただ説明するだけでなく、お客様からの質問や困り事に対応する役割です。故障や不具合が起きた場合の対処法、より便利に使用するためのアドバイスなど、お客様が安心してサービスを利用できるよう全力でサポートします。

導入支援の目的は、新規顧客の満足度向上と早期の定着化を図ることです。初期のサポートが適切に行われることで、お客様はサービスを理解しやすくなり、長期的な関係性が築かれやすくなります。

教育プログラムの展開

教育プログラムの展開は、顧客との深い関係構築を目指すカスタマーサクセスの重要な業務です。

製品やサービスをより深く理解してもらい、満足度を高めるためのものになります。

サービスの活用と+αの価値提供をすることで、顧客の課題を解決します。

定期的なサービス活用状況のチェック

定期的なサービス活用状況のチェックも、カスタマーサクセスの大切な業務です。

たとえば、サービスへのログイン回数や定期開催しているセミナーへの参加有無、アンケートへの回答内容などをチェックします。チェックした結果が、今後も継続してくれる可能性が高いかどうかの判断材料となります。

もしも、継続の可能性が低い場合には、不満解消のアプローチが必要です。不満を解消できれば、継続してもらえる可能性も高まります。

お客様のニーズ理解

お客様のビジネス目標や課題を理解し、潜在的ニーズに合ったソリューションや最適なプランのご提案で、回線のみならずお客様のDX推進をサポートします。

お客様のニーズに応えるために必要なのが、データの収集や分析です。データ分析から、顧客のニーズを拾い出し、最適なプランを提案します。

利用開始後のサポート

お客様が利用開始した後には、継続的なサポートを行い問題が発生した際には迅速に対応します。

製品の使い方から活用方法までお伝えします。また、日々変化する利用状況に合わせて、そのときにあった最適プランのご提案も可能です。

フィードバックの分析と改善

フィードバックの分析と改善を行っています。お客様からの貴重なご意見は改善するための大きなヒントになります。

たとえば、料金プランについてのフィードバックをいただいた場合には、よりお客様に最適な料金プランを提示できるよう分析と改善が必要です。

また、顧客からのフィードバックにより、誤解を招く可能性のある表現を修正したり、より明確な質問を追加したりすることでサービスの品質を向上させることが可能です。

貴重なご意見をもとに、今後もフォロー体制の改善やサービスの拡大を行っていきます。