PBXとはなにか？便利な機能やクラウドPBXのメリットをご紹介

PBXはさまざまな施設で活躍している

PBXは、さまざまな法人で活躍しています。コールセンターやコンタクトセンターは代表的ですが、その他の業種でも企業の大小を問わず、広く使われています。スマートフォンやパソコンも内線電話として使えるため、在宅勤務やリモートワークに積極的な企業との相性もよいシステムです。

PBXには3つの種類がある

PBXは設置先や通信回線の使用方法によって、3つの種類に分かれています。主な特徴を、以下の表にまとめました。

オールマイティーのPBXはないため、貴社の要件に合わせて適切な種類を選ぶことが重要です。おすすめの一例を以下に示しましたので、参考にしてください。

• 電話回線をインターネットから切り離したい、停電時にも通話手段を確保したい場合は「レガシーPBX」
• 複数拠点での運用やスマートフォン・パソコンも電話機として使いたいが、電話交換機は社内に置きたい場合は「IP-PBX」
• 電話交換機を社内に置かなくてもよく、コストを抑えたい場合は「クラウドPBX」

内線を使って通話する

同じ組織の電話機どうしであれば内線で通話できることは、PBXの主な魅力です。IP-PBXやクラウドPBXの場合は、相手が他の拠点でも内線を使って通話できる、テレワークや在宅勤務中の方とも内線で話せるといった魅力的な機能も使えます。電話料金がかからないため、通話コストを大幅に削減できることにメリットを感じる方も多いでしょう。

発信や着信の制御を行う

電話番号は電話回線1本につき、1つだけ付与されることが原則です。一方でPBXを使った場合は、1本の回線契約で電話番号を部署ごとに持つことが可能です。例えば営業部と開発部、総務部でそれぞれ別々の番号を持てます。営業部から電話を発信すると相手先の電話には営業部の電話番号が表示され、社外から総務部に電話すると総務部の電話機だけ着信音が鳴るといった動作をします。

この機能はPBXを使って、電話機の内線番号と電話番号を紐づけることで使えます。結果として、以下に挙げる便利な機能を使うことが可能です。

• 外線で着信した場合、該当する部署の電話機だけ着信音を鳴らす
• 電話機によって、相手先に通知される電話番号を変える

また電話機によっては、1台で電話番号を切り替えられる機種もあります。ボタンを操作すればどの電話番号で発信するか決められるため便利です。

代表番号宛ての着信を複数の電話機で取れる

PBXなら、代表番号宛ての着信があった際は複数の電話機を鳴らし、どの電話機でも取ることが可能です。「発信や着信の制御を行う」で述べた要領で、内線番号と代表電話を紐づける設定を行えばよいわけです。手の空いた方が取れば良いため、業務をスムーズに行えることが魅力です。

他の電話機に転送する

着信した電話を自動で他の電話機に転送できることも、PBXの特長に挙げられます。転送機能は、大きく以下の4種類に分かれます。

もちろんいったん電話に出た後、保留した状態で他の電話機に転送することも可能です。

パーク保留機能で適任者による対応を実現

パーク保留機能は保留した電話を、どの電話機でも取れるようにした機能です。最初に電話を取った方はパーク保留ボタンを押し、担当者にボタンの番号を伝えます。連絡を受けた担当者は該当のボタンを押すことで、相手と通話できる仕組みです。顧客の担当者はもちろん、製品に詳しい方など適任者につなげられることはメリットといえるでしょう。

「○○さん、1番にお電話です」という言葉を聞いた方は多いでしょう。PBXでは、パーク保留機能で実現できます。伝える方法は内線電話以外に、チャットツールや直接対面で知らせる方法でもかまいません。PBXのなかには、スマートフォンでパーク保留機能を使える製品も登場しています。

ビジネスフォンとの相違点

ビジネスフォンはPBXと同様に、オフィスでよく使われる電話機です。両者には以下の相違点があります。

PBXはまとまった初期費用がかかるものの、ビジネスフォンよりも機能が豊富です。このため、比較的規模の大きな企業でよく用いられます。

FMCとの相違点

FMCは固定電話と携帯電話を連携し、スムーズな顧客対応を実現するサービスです。ビジネスフォンの場合、担当者が外出中に外線から着信があった場合は、担当者に連絡して折り返しの電話をかけてもらう必要がありました。FMCを使えば外線からかかってきた電話を、外出している担当者の電話につなぎ、会話してもらうことが可能です。

これらの機能は、クラウドPBXでも使えます。一方でFMCでは、外線番号を使った発信や着信ができません。外線でかかってきた電話を直接取れるという点では、クラウドPBXが優れています。

社外でもオフィス内と同じように電話を使える

クラウドPBXを使う大きなメリットの一つに、「どこでも会社の電話を着信・発信できる」という点が挙げられます。クラウドPBXではインターネットがつながってさえいれば、社外でもオフィス内と同じように電話を使えるためです。外出先や出張先はもちろん在宅勤務でも使えますので、オフィスにいないときでもビジネスをスムーズに進めることが可能です。

初期費用を抑えられる

レガシーPBXやIP-PBXの初期費用は、数百万円から数千万円におよびます。初期費用の高さに驚く方も多いのではないでしょうか。IP-PBXの場合は、インターネット回線の利用料金もプラスされます。

一方でクラウドPBXは月額費用がかかるものの、初期費用は数万円から数十万円程度で済みます。この金額のなかに、機器の保守管理費用やサポート費用も含まれます。レガシーPBXやIP-PBXよりも低いコストで始められることに、魅力を感じる方も多いでしょう。

必要な機能だけを選んで使える

クラウドPBXは、いくつかの機能がオプションとなっている場合があります。オプションを組み合わせて、必要な機能だけを選んで使えるため便利です。基本的な機能だけで良い場合は、低額のコストで済むことも魅力的です。

また機能のカスタマイズを希望する場合は、オプション機能を駆使して行います。フルカスタマイズは難しいですが、貴社の希望に近い形で使える場合もあります。

PBXの設置スペースが不要

クラウドPBXは、構内交換機を社内に置かないサービスです。レガシーPBXやIP-PBXではPBXまたはサーバーの設置スペースを用意しなければなりませんが、クラウドPBXでは不要です。オフィスやサーバールームのスペースを有効活用できることに、大きなメリットを感じる企業も多いでしょう。

老朽化によるリプレースの費用がかからない

社内に設置されているPBXには、寿命があります。10年以上使える場合もありますが、長期間使用したPBXは故障のリスクが上がります。修理や交換には、多額の費用が必要となるでしょう。リース契約を結ぶ場合はまとまった金額を用意しなくてよい代わりに、決められた料金を定められた期間、支払い続けなければなりません。

クラウドPBXは月額料金が課金される代わりに、機器をリプレースしなくて済みます。定期的にまとまった費用を払う必要はありません。またリース契約を結ぶ際にありがちな、同じ機器を一定期間利用しなければならない制約もありません。機器は運営会社が管理しているため、老朽化の心配なく使い続けられることは大きなメリットです。

業務拡大や拠点数の増加、移転にも迅速に対応できる

クラウドPBXは契約数を追加すれば、迅速に台数を追加できることが魅力です。また1か月といった短期利用も可能です。このため以下の要望にも、速やかな対応が行えます。

• 業務拡大による拠点数や従業員数の増加
• オフィスの移転やレイアウトの変更
• 短期間だけ利用する事務所やコールセンターの開設

ビジネスの柔軟性が高まることは、大きなメリットといえるでしょう。

本社や事業所が被災してもPBXを使える

クラウドPBXで使われる電話交換機は、PBXの運営会社が管理しています。レガシーPBXやIP-PBXと異なり、貴社の本社や事業所と異なる場所に配置されていることは大きな特徴です。

万が一貴社の施設に被害が生じても、インターネットを使って所定のクラウドPBXに接続できれば、会社の電話を使って通信できることは大きな魅力です。あらかじめスマートフォンをクラウドPBXに登録しておくことで、このメリットを簡単に活用できるでしょう。被災しても取引先との連絡や社内の連絡をスピーディーに取れることで安心感を得られるとともに、復旧へのスピードを高めることが可能です。

利用者が増えればランニングコストも増す

クラウドPBXは、月額で課金されるサブスクリプションサービスです。利用者数や端末の台数が増えると、月額料金も増すことに注意が必要です。

端末1台当たりのライセンス料金は、事業者によって異なります。事前に見積りを取り、複数の運営会社を比較するとよいでしょう。またライセンス数の大幅な変動が予測される場合は、端末ごとのライセンス料金が安価な事業者を選ぶことも一つの方法です。

110番や119番などの緊急通報はできない

050で始まる番号など市外局番を使わないクラウドPBXからは、発信できない番号がいくつかあります。110番や119番、118番といった緊急通報を発信できないことに注意が必要です。このうち118番は、海上で起こった事件・事故の緊急通報です。

加えて、以下に挙げる番号での発信もできません。

実際にこれらの番号を使う機会は、多くないかもしれません。上記の番号に発信できないクラウドPBXを選ぶ際は、代替手段をどうするかあらかじめ検討しておきましょう。

そもそもインターネットにつながらない場所では使えない

クラウドPBXはインターネット回線を介して接続するサービスですから、インターネットがつながらない場所や状況では使えません。もしインターネット回線が敷設されていない場合は、回線の準備から始めましょう。また突然の回線トラブルに備えて、クラウドPBXが使えない場合の対策を考えておく必要があります。

初期費用や料金体系を必ずチェックする

PBXの初期費用や料金体系は、ベンダーや運営会社、どの種類のPBXを選ぶかによって大きく異なります。契約前の検討段階で、導入する際に必要な費用やランニングコストをチェックしておきましょう。

クラウドPBXでは、アカウント数の増加やオプションを増やすことでランニングコストがアップします。利用者が多い企業では、特に注意が必要です。

業務実態にマッチしたPBXを選ぶ

PBXは、今の業務をより良くするために導入するものです。有名なサービスだからといって、業務をPBXに合わせることはおすすめできません。例えば電話回線をインターネットから切り離したい場合は、レガシーPBXのなかから選ぶことをおすすめします。一方でフルリモートを採用する企業など、電話交換機を社内に置きたくない場合はクラウドPBXを選ぶことになるでしょう。

また企業によっては、PBXの導入により今の電話番号を変えたくないというケースもあるでしょう。現在の電話番号をそのまま使えるかという点も、重要なポイントの一つです。

将来の事業展開や働き方を考慮する

レガシーPBXやIP-PBXは、導入後数年間は使い続けるものです。クラウドPBXを導入する企業でも、頻繁にPBX事業者を変えることはあまりないでしょう。このためPBXを契約する際には数年後を見据え、将来の事業展開や働き方を考慮したうえで契約先を選びましょう。考慮するポイントの一例を、以下に挙げました。

• 拠点数は増えるか？
• 従業員数はどうなるか？
• テレワークや在宅勤務の導入予定はあるか？
• 営業担当者のスマートフォンを内線化する予定はあるか？

機能やセキュリティのチェックも忘れずに

クラウドPBXは機能の豊富さが魅力ですが、すべての機能が貴社に必要とは限りません。使うかどうかわからない機能をオプションとして付加すると、月額料金はどんどんアップしてしまいます。導入を計画する段階で自社に必要な機能を見極め、使う機能だけを契約するとコストパフォーマンスが高まります。

またクラウドPBXは、インターネットを使ってアクセスするサービスです。運営会社のセキュリティ体制が万全か、しっかり確認しましょう。もちろん貴社のセキュリティも万全にしておく必要があります。

サポート体制も要確認

クラウドPBXのサポート体制は、運営会社により変わります。事業運営に必要な電話が使えない時間は、できるだけ短くしたいもの。サポートにかかわる、以下の項目も忘れずに確認しておきましょう。

• サポートの範囲はどこまでか
• 問い合わせ窓口の営業時間や営業日
• 問い合わせ窓口の対応方法（電話のみか、チャットやメールなど文字による問い合わせも可能か）
• 問い合わせ窓口の電話料金（フリーダイヤルか、通話料が必要か）
• サポート担当者の技術レベル