心掛けたい営業対応の「4つの不」
今回は、営業における「4つの不」についてご紹介させていただきます。
「4つの不」とは
「4つの不」とはお客様の「不信」、「不要」、「不適」、「不急」を指しています。
SaaSの代表企業でもあるセールスフォース・ドットコムで提唱されている営業の心得ですので、ご存知の方もいるかもしれません。
まず初めに、みなさん、法人のお客さまが商品を買う時ってどんな時だと思いますか？
法人のお客さまは、ご担当者、決裁者、購買担当者などそれぞれ分かれていることが多く、社内ルールに則って商品を購入されているかと思います。
そのため、個人のお客さまの様に衝動買いや好きなものを買うといったことはあまりありません。では、いったいどんな時に法人のお客さまは商品を購入するのでしょうか。
それは「買わない理由がなくなった時」です。
考えてみると当然のことなのですが、私がこの言葉を初めて上司に言われたとき、ショックだったのを覚えています。
当時、私は営業として自社商品の良さを説明し、お客さまが買う理由ばかりを必死に伝えていました。
しかし、この言葉の通りだとすれば、営業マンはお客さまとしっかり対話をし、最終的にご納得いただけるよう「買わない理由」を一緒になくしていく仕事だと考え直しました。
では、ここで改めて「4つの不」を順番にお伝えしたいと思います。
不信
一つ目は、「不信」です。
例えば、突然、営業マンから電話が来てどんどん商品の説明をされたら皆さんどう思うでしょうか。きっと「誰がいつ問い合わせた何のことだろう」と思い、話がほとんど入ってこないと思います。
「不信」とはまさにこのことで、お客さまから信用を勝ち取っていない状態では、商品を買おうとは思いません。まして、話を聞こうとも思えません。
このフェーズのポイント
- 自社だけでなく自分自身の人となりを知ってもらう
- 細やかな連絡・フォローを行う
- 身だしなみを整える（電話でもだらしない格好は声に出ると思っています）
導入事例のご紹介等からご案内すると安心してもらえるかもしれません。
最初が1番大事です！ここで土俵に立てないと話は進みません。
不要
次に、「不要」です。
「どんな会社か、どんな人かはわかった。話も聞こう。しかし、いらないな。」これが「不要」の表れです。
もちろん、話を伺って本当に不要であれば、購入しない方が両者にとって良いです。
しかし、「お客さま自身も課題を把握しきれていない」というのはよくあることです。
その隠れた課題を明らかにするために、お客さまと話をして探っていきます。
このフェーズのポイント
- お客さまのニーズから課題を明らかにする
- お客さまの課題に対して自社の商品が役に立てるか考える
ここを丁寧に行わないと、それはただの押し売りになってしまいます。
まずはお客さまの潜在的な課題を「一緒に」明らかにすることを心掛けましょう。
不適
3つ目が、「不適」です。
「課題に対して、楽天モバイルが役に立ちそうなのはわかった。でもうちの会社に合っているのかな。」
これはどの商品でも思うことです。だからこそみなさんいろんな商品を比較検討します。
「不適」の解消は、営業マンのスキルが最も求められる場面かもしれません。
お客さまの「不適」を「最適」に変えていくことが求められます。
このフェーズのポイント
- お客さまのメリットを明らかにする
- 自社商品の独自性を知ってもらう
- お客さまに導入後のイメージを持ってもらう
料金シミュレーションなどもこの段階で行います。
導入後に課題が解決するイメージをお客さまと共有することを大切にします。
不急
最後4つ目が、「不急」です。
「採用するなら楽天モバイルが良さそうだ。しかし、今ではない。」
このような結果、導入時期が先送りになることはあります。
お客さまが今ではないと感じるなら、その通りだと思います。
このフェーズのポイント
- 再検討の時期を伺う
- 導入の決め手が欠けているなら資料を提供する
しかし、ここで導入を断られたからと言って、急にお客さまへの態度を変えては「不信」に逆戻りです。これからもお客さまとの関係を続けられるよう次の機会に備えましょう。
まとめ
昨年からお客さまと直接、顔を合わせてお話できる機会は激減し、電話やオンラインで商談を行う頻度が増えました。
だからこそ、より丁寧な対応を心掛け、信頼関係を構築していくことが重要です。
楽天モバイル法人プラン では 導入事例 も掲載しております。
また、お客様からの様々なお問い合わせに対応できますのでお気軽に連絡ください。
